高齡獨(dú)居老人突發(fā)疾病或意外受傷怎么辦？家中突然跑水、斷電怎么辦？家中闖入可疑人員糾纏不清怎么辦？對(duì)于和平區(qū)2000余戶家中安裝了呼叫服務(wù)器的老人來說，諸多不能自理的生活難題都好辦：只需要按下求助呼叫鍵，就會(huì)得到及時(shí)幫助。
稱心如意的“電子保姆”
和平區(qū)是人口老齡化進(jìn)程較快的大都市中心區(qū)。作為全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化的首批試點(diǎn)單位，區(qū)委、區(qū)政府對(duì)發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)高度重視，積極探索創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式，針對(duì)居家養(yǎng)老仍是主要途徑的實(shí)際，逐步建立完善以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以老年人生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉為主要內(nèi)容，以日間入戶養(yǎng)老、社區(qū)照料養(yǎng)老、呼叫應(yīng)急養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)延伸養(yǎng)老為主要形式的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。呼叫應(yīng)急養(yǎng)老是區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門在深入走訪調(diào)研，聽取群眾意見建議的基礎(chǔ)上，由區(qū)財(cái)政投入巨資，于2010年初建立的。該系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象是將和平區(qū)6500余享受政府補(bǔ)貼養(yǎng)老服務(wù)的老年人的具體情況再進(jìn)行細(xì)化，對(duì)其中2000余位高齡、空巢、獨(dú)居、失能、病殘等生活困難情況更為突出的老人加大服務(wù)力度，在他們家中安裝呼叫服務(wù)器，及時(shí)獲得居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)中心的救助。
老人家中的呼叫服務(wù)器連著呼叫服務(wù)中心，該中心24小時(shí)有人值班，就是吃飯、上廁所也要輪流去。一旦有需求的老人按下了求助鍵，即便是已無力說明情況，呼叫中心的電腦也能顯示出按鍵老人的姓名、年齡、住址、身體情況、子女親屬聯(lián)系電話及應(yīng)急救助的聯(lián)絡(luò)方式等相關(guān)信息，立即安排專人上門實(shí)施救助，同時(shí)告知親屬。
今年，和平區(qū)又將應(yīng)急呼叫系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)。原來的呼叫器是在老人自費(fèi)安裝的固定電話上另行連接的一個(gè)小裝置，現(xiàn)在的呼叫器本身就是一部帶有呼叫功能的固定電話，與普通固定電話不同的是在普通撥號(hào)鍵的上方設(shè)置有醫(yī)療、配餐、代購、查詢、家政、維修6個(gè)“巨型”按鍵，分別發(fā)出不同的求助呼叫。但其實(shí)也不需要老人的刻意記憶和識(shí)別，只要按下任意一個(gè)呼叫鍵，就能接通呼叫服務(wù)中心。這部免費(fèi)安裝的“電話”還附贈(zèng)每月130分鐘的主叫通話時(shí)長(zhǎng)，基本可以滿足老人與親朋聯(lián)系的需要，還能實(shí)現(xiàn)短信收發(fā)、查詢天氣預(yù)報(bào)等功能，因此被稱為貼心的“電子保姆”。
保障有力的后臺(tái)支撐
和平區(qū)居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)中心的前臺(tái)值班人員目前只有6人，他們主要負(fù)責(zé)接收求助呼叫、督促求助到位、核實(shí)救助結(jié)果。而一項(xiàng)項(xiàng)救助的落實(shí)靠的是強(qiáng)大的救助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和完善的運(yùn)行機(jī)制。
醫(yī)療救助是最經(jīng)常、最緊迫的服務(wù)項(xiàng)目，也代表了服務(wù)中心施助隊(duì)伍可靠、運(yùn)行機(jī)制完善的水平。醫(yī)療救助服務(wù)應(yīng)急分隊(duì)的成員是從和平區(qū)泰康家政服務(wù)公司職工中挑選的志愿者。該公司本身就是和平區(qū)政府為解決“4050”人員就業(yè)問題組建的公益性企業(yè)，受區(qū)政府委托承擔(dān)入戶養(yǎng)老服務(wù)。被選定為醫(yī)療救助人員的職工責(zé)任心強(qiáng)，無論何時(shí)何地，只要接到救助任務(wù)必須立即前往；他們身強(qiáng)體壯，能夠幫助老人上樓下樓及就醫(yī)過程的接送；他們中的骨干成員手上還掌握有政府預(yù)支的急診費(fèi)用，足以應(yīng)付各種緊急情況。
按照救助事項(xiàng)的輕重緩急，和平區(qū)建立了全方位的救助服務(wù)隊(duì)伍和網(wǎng)絡(luò)，公用服務(wù)部門、社區(qū)干部、社區(qū)養(yǎng)老協(xié)管員、社區(qū)服務(wù)志愿者都被納入網(wǎng)絡(luò)之內(nèi)，且有明確的責(zé)任要求。其中的設(shè)施排險(xiǎn)救助分隊(duì)也同醫(yī)療救助分隊(duì)一樣，人員固定、工具齊全、具有相應(yīng)技能，并針對(duì)水、電、氣等常見故障，備有基本的維修、更換材料。
和平區(qū)對(duì)養(yǎng)老呼叫服務(wù)制定了嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，如，救助人員接到任務(wù)后應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，到位后要向服務(wù)中心報(bào)告，事后要反饋救助結(jié)果由中心記錄備案。跑水、停電等設(shè)施排險(xiǎn)經(jīng)過緊急救助后不能徹底解決問題的，事后要向服務(wù)中心說明情況，提出建議，由中心協(xié)調(diào)有關(guān)公用服務(wù)單位提供進(jìn)一步服務(wù)，直到問題得到徹底解決。
高效有序的“神經(jīng)中樞”
養(yǎng)老呼叫服務(wù)中心的一頭有2000余戶困難老人的需求，另一頭有網(wǎng)絡(luò)化的救助隊(duì)伍做后盾，那么前臺(tái)的值班人員的工作是否就僅僅是接收、轉(zhuǎn)達(dá)這樣簡(jiǎn)單了呢？事實(shí)遠(yuǎn)非如此。這些大多由各街道選送的大學(xué)生公益崗人員，既要有愛心、責(zé)任心，又要有時(shí)間判斷、應(yīng)對(duì)和處置各種復(fù)雜問題的知識(shí)和能力，從而發(fā)揮神經(jīng)中樞的作用。
常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，電腦顯示屏上出現(xiàn)了呼叫信號(hào)，但卻沒有語音應(yīng)答，或回?fù)軐?duì)應(yīng)的呼叫器電話占線或無人接聽。有經(jīng)驗(yàn)的值班員就意識(shí)到老人的身體出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的狀況，立即調(diào)出老人的資料查看基本情況，聯(lián)系老人的鄰居中的志愿者就近先去查看，聯(lián)系醫(yī)療救助應(yīng)急人員立即前往，等待社區(qū)志愿者和救助人員的情況反饋……。
值班人員要學(xué)習(xí)和掌握基本的自救、應(yīng)急知識(shí)，在老人還能接聽電話的情況下，他們要針對(duì)老人是心臟病、高血壓、突然摔倒受傷，或跑水、斷電、漏氣等故障，指導(dǎo)老人在救援人員到來之前，自己先做些什么或注意什么。他們還要熟悉服務(wù)對(duì)象和服務(wù)隊(duì)伍的基本情況，在短時(shí)間內(nèi)判斷老人最需要什么服務(wù)，誰能實(shí)施最有效的服務(wù)，迅速做出的調(diào)度安排。
在得知冒充聯(lián)通公司的工作人員的騙子，謊稱入戶檢查線路進(jìn)入一位老人家中糾纏的情況后，值班人員立即通知有關(guān)人員為老人救了急。同事們事后還進(jìn)行了專題討論，大家一致認(rèn)為，此類事件在老人中易發(fā)多發(fā)，因此他們舉一反三，對(duì)全部裝有呼叫器的老人增加了生活、安全等方面的主動(dòng)提醒服務(wù)。
對(duì)于各類存在特殊困難的老人來說，自身已到了無能為力的時(shí)候，親屬有不在身邊的時(shí)候，社區(qū)和鄰里也有關(guān)照不周的時(shí)候，而只要守著一部呼叫服務(wù)器，就有了時(shí)時(shí)事事都可以放心托付的好時(shí)候。（記者 黃旅還）