有媒體報(bào)道，江蘇省人社廳、省商務(wù)廳、省發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)聯(lián)席會(huì)議辦公室、省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)日前聯(lián)合出臺(tái)了《家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(試行)》，包括清潔、生活護(hù)理、母嬰護(hù)理、育嬰、物品搬運(yùn)等5類(lèi)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。規(guī)定了對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、消費(fèi)者和監(jiān)督管理的基本要求，填補(bǔ)了江蘇家庭服務(wù)業(yè)沒(méi)有質(zhì)量評(píng)判的空白。那么，蘇州家政市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量怎樣？是否也有類(lèi)似的規(guī)定？
近日，記者對(duì)蘇州家政市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查，從家政協(xié)會(huì)了解到，目前蘇州只有一份月嫂服務(wù)規(guī)范，其他家政服務(wù)規(guī)范未發(fā)布，但已著手研究，最遲會(huì)在明年年初發(fā)布適合本地的家政服務(wù)規(guī)范。
□見(jiàn)習(xí)記者 周登登 邱悅蘭
月嫂要求寫(xiě)得挺細(xì)
家政服務(wù)規(guī)范未明
隨著江蘇省 《家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（試行）》的發(fā)布，家政市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量再次引起了關(guān)注。蘇州家政市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量如何？是否也有類(lèi)似的規(guī)定？記者從蘇州家政協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)過(guò)天虹處了解到，目前蘇州家政服務(wù)市場(chǎng)只有一份今年5月份制定的月嫂服務(wù)規(guī)范，對(duì)其他家政服務(wù)的規(guī)范還未發(fā)布
在工惠家政服務(wù)中心，家政服務(wù)員蔣紅正忙著為一位阿姨辦理合同。她告訴記者：“我們這的服務(wù)人員都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)再上崗。這位阿姨已經(jīng)接受了家政服務(wù)培訓(xùn)，非常搶手。”記者觀察了下這份合同，在背面，有對(duì)服務(wù)人員的規(guī)定，比如“不得擅自離崗”等，同時(shí)也有對(duì)客戶(hù)的明確規(guī)定，但具體的服務(wù)規(guī)范并未列出。不過(guò)，在另一份月嫂合同最后，記者看到有明確列出 《月嫂服務(wù)基本準(zhǔn)則》，內(nèi)容精細(xì)到對(duì)產(chǎn)婦及嬰兒的每一步護(hù)理、家務(wù)和指導(dǎo)工作，還要求每天記錄工作日志。
朝陽(yáng)夕霞家政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人告訴記者，目前蘇州市家政服務(wù)業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上并沒(méi)有明確規(guī)范，但客戶(hù)在面試家政服務(wù)員時(shí)，可以在公司的主持下對(duì)服務(wù)的具體任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定。為了確保服務(wù)質(zhì)量，公司還規(guī)定每位家政服務(wù)員有3天的試用期，3天期滿(mǎn)后客戶(hù)再?zèng)Q定是否簽合同。“簽訂合同后的一個(gè)月內(nèi)如果客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)員不滿(mǎn)意，公司會(huì)免費(fèi)重新推薦另一位家政服務(wù)員。”這位負(fù)責(zé)人說(shuō)。
在采訪(fǎng)中記者了解到，多數(shù)家政服務(wù)公司并沒(méi)有關(guān)注到省出臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，對(duì)家政服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定。
客戶(hù)投訴常有發(fā)生
糾紛處理沒(méi)有依據(jù)
周華是一位私營(yíng)業(yè)主，由于和妻子兩人忙于工作，家中的衛(wèi)生會(huì)請(qǐng)家政公司的服務(wù)人員定期上門(mén)清掃。“不過(guò)他們打掃的衛(wèi)生我并不是太滿(mǎn)意。”周華說(shuō)，特別是抽油煙機(jī)，有些家政服務(wù)員根本就不擦，并明確表示這不屬于他們的服務(wù)范圍，如果擦的話(huà)就需要另外加錢(qián)。周華的妻子說(shuō)有一次她回家的時(shí)候正好是阿姨打掃完衛(wèi)生，地板上都是水漬，特別滑。“她就是用濕拖把拖了一遍，沒(méi)有再用干拖把拖干凈。我們?nèi)绻约捍驋叩脑?huà)至少要拖兩次，把水漬拖干才行。”
過(guò)天虹也提到，由于市場(chǎng)對(duì)家政服務(wù)員的需求過(guò)大，所以對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量很難控制，客戶(hù)的要求很難達(dá)標(biāo)，投訴量也較大。但由于沒(méi)有明確的規(guī)范，在處理投訴時(shí)，“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”現(xiàn)象常有發(fā)生，過(guò)天虹很無(wú)奈地說(shuō)道，“如果能有一個(gè)明確的規(guī)范，那今后處理就投訴方便多了。”
不過(guò)，有了規(guī)范的月嫂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)家庭的好感度和滿(mǎn)意度較高。正在接受月嫂服務(wù)的徐敏慧是一位90后新媽媽?zhuān)嬖V記者，由于沒(méi)有與婆婆同住，所以月嫂給她的幫助太大了。“我生之前就找好了月嫂，生完之后她到家里來(lái)照顧我和寶寶，對(duì)寶寶的各種護(hù)理都是她教給我的，她還給我做月子飯。”徐敏慧說(shuō)，“月嫂確實(shí)有她的獨(dú)到之處，即使價(jià)錢(qián)高一點(diǎn)也是值得的。”
蘇州正在著手?jǐn)M定規(guī)范最遲明年初出臺(tái)
過(guò)天虹介紹，截至目前，在蘇州市家政協(xié)會(huì)登記過(guò)的會(huì)員將近50家，加上其他小中介公司，蘇州市場(chǎng)上的家政服務(wù)公司已達(dá)400家。服務(wù)人員年齡在45到55歲之間，以下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女為主。他說(shuō)，除了60歲以上從事陪護(hù)老人服務(wù)的人員，其余服務(wù)人員必須考取資格證書(shū)，持證上崗。但由于目前需求較大，僅市區(qū)就超過(guò)25萬(wàn)，供給不足12萬(wàn)，缺口大概在13至15萬(wàn)之間，所以目前持證上崗的家政人員比例僅40%左右。
供需不平衡的現(xiàn)象帶來(lái)了市場(chǎng)混亂，小中介、黑中介違法違規(guī)現(xiàn)象頻發(fā)，很難監(jiān)管。據(jù)悉，為避免中介市場(chǎng)的混亂，家政協(xié)會(huì)將主推家政服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享，未來(lái)客戶(hù)可直接通過(guò)這個(gè)平臺(tái)免費(fèi)尋找到合適的家政服務(wù)人員。“公益性的發(fā)展方向?qū)⒋龠M(jìn)整個(gè)家政服務(wù)業(yè)良性發(fā)展。”過(guò)天虹說(shuō)。
過(guò)天虹表示，家政協(xié)會(huì)已經(jīng)研究過(guò)省出臺(tái)的《家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(試行)》，蘇州將結(jié)合本地群眾需求，最遲在明年年初推出育嬰及家政服務(wù)的規(guī)范，內(nèi)容將涉及多久清洗一次窗簾、如何拖地板等細(xì)節(jié)。
