在采訪中，不少投訴三鼎家政的客戶表示，三鼎家政對(duì)投訴表現(xiàn)得很漠然，加上有關(guān)部門(mén)在監(jiān)管上存在盲區(qū)，因此在和三鼎家政的糾紛中，幾乎可以說(shuō)疲于奔命，也常常感到投訴無(wú)門(mén)。
“三鼎家政的問(wèn)題應(yīng)該好好治一治了。”三鼎家政的客戶康先生表示，三鼎家政的服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成了一個(gè)頑疾，三鼎家政辦卡容易退卡難，承諾的沒(méi)有有效期，但是實(shí)際上卻有有效期。而且每次充值，服務(wù)價(jià)格也會(huì)有不同程度上漲，顧客約不上服務(wù)也是家常便飯。“作為客戶，我們希望能有人來(lái)管管這事。”市民孫女士反映，在三鼎家政辦的會(huì)員卡，“有一種被欺騙的感覺(jué)”。
2日，濟(jì)南市商務(wù)局商貿(mào)服務(wù)處相關(guān)工作人員表示，針對(duì)市民投訴的三鼎家政問(wèn)題，市商務(wù)局將積極介入進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，并探討對(duì)三鼎家政存在問(wèn)題進(jìn)行治理的措施和辦法。
濟(jì)南市紀(jì)委效能監(jiān)察部門(mén)工作人員表示，本報(bào)連續(xù)報(bào)道三鼎家政的高投訴問(wèn)題后，他們非常重視。就三鼎家政暴露出的監(jiān)管協(xié)調(diào)難題，濟(jì)南市紀(jì)委效能監(jiān)察部門(mén)將于3日下午對(duì)市商務(wù)局和市工商局兩部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，共同商討治理解決的辦法。紀(jì)委效能監(jiān)察部門(mén)的工作人員也談到，由于三鼎家政的監(jiān)管問(wèn)題涉及兩個(gè)部門(mén)，所以需要進(jìn)行協(xié)調(diào)。
12346熱線半年接42起投訴“三鼎”
問(wèn)題也集中在服務(wù)差、強(qiáng)制續(xù)費(fèi)、退卡難等方面
本報(bào)記者 任磊磊實(shí)習(xí)生申素聰 楊洋
就有關(guān)家政行業(yè)監(jiān)管難的問(wèn)題，有業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，希望能夠加強(qiáng)家政行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。據(jù)了解，濟(jì)南市家政行業(yè)協(xié)會(huì)2006年成立，不過(guò)因?yàn)榉N種原因并沒(méi)有開(kāi)展實(shí)質(zhì)工作。而省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)在發(fā)揮作用，半年多的時(shí)間內(nèi)也接到了42起對(duì)三鼎家政的顧客投訴，并進(jìn)行了處理。
山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)韓寶莉告訴記者，自2013年6月12346熱線啟動(dòng)后，接三鼎投訴42起。這42起關(guān)于三鼎家政的投訴也大都集中在服務(wù)不及時(shí)、充值卡強(qiáng)制顧客續(xù)費(fèi)、服務(wù)人員素質(zhì)差等幾個(gè)方面。
濟(jì)南市赫先生2010年在濟(jì)南三鼎家政公司辦理了價(jià)值5000元紙質(zhì)版的服務(wù)卡，注明2013年到期。營(yíng)銷(xiāo)人員推銷(xiāo)時(shí)明確表示此卡是貴賓卡，無(wú)使用期限。2013年服務(wù)卡到期前，曾有三鼎家政公司客戶經(jīng)理來(lái)電，要求赫先生重新辦理5000元服務(wù)卡，方能繼續(xù)使用原卡，赫先生不同意。客戶經(jīng)理又要求赫先生再向原卡內(nèi)充值
1000元，可繼續(xù)使用原卡，赫先生仍然不能接受。赫先生曾撥打12345請(qǐng)求處理，但對(duì)處理結(jié)果不滿意。于是，赫先生撥打了12346為民服務(wù)熱線。
經(jīng)過(guò)12346協(xié)調(diào)，三鼎家政公司也認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)卡管理制度存在問(wèn)題，同意給赫先生辦理退卡手續(xù)。
韓寶莉告訴記者，“山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)”成立于2005年，歸屬于山東省商務(wù)廳主管。與濟(jì)南市行業(yè)協(xié)會(huì)是由從業(yè)單位挑頭成立不同，山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的工作人員都是招聘的工作專(zhuān)員。協(xié)會(huì)的成員由從事家庭服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的單位組成。
“現(xiàn)在說(shuō)到家政行業(yè)，無(wú)論是工商還是商務(wù)，公司只要是正規(guī)注冊(cè)的，就有這種正規(guī)的經(jīng)營(yíng)權(quán)利，但對(duì)于三鼎這樣的情況，是屬于消費(fèi)投訴和糾紛，只能說(shuō)協(xié)調(diào)處理，作為協(xié)會(huì)大多也是協(xié)調(diào)處理。”
韓寶莉告訴記者，該協(xié)會(huì)2011年成立了山東省家政服務(wù)業(yè)仲裁中心，問(wèn)題協(xié)調(diào)不成的就可以找仲裁，出仲裁法律判決書(shū)，這個(gè)都是有法律效力的，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者相互都不能再反悔了，這個(gè)和訴訟有同等的法律效應(yīng)。
韓寶莉告訴記者，建議消費(fèi)者在選擇這個(gè)服務(wù)前，要充分了解這個(gè)企業(yè)，簽訂規(guī)范的消費(fèi)合同，做到明明白白消費(fèi)。
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12346是山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)省政府辦公廳和省商務(wù)廳批準(zhǔn)，經(jīng)省民政廳備案登記成立的山東省為民家庭網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中心。
該平臺(tái)面向居民提供家政服務(wù)、互助養(yǎng)老、社區(qū)服務(wù)、家庭配送、家庭理財(cái)?shù)榷囗?xiàng)便民服務(wù)，同時(shí)接受社會(huì)公眾的咨詢(xún)與投訴。對(duì)于消費(fèi)者反映的家庭服務(wù)方面的投訴，可協(xié)調(diào)處理。