企業(yè)名稱：北京嘉樂會(huì)家政服務(wù)有限公司
聯(lián)合創(chuàng)始人：鄒小舟
上線時(shí)間：2013年
商業(yè)模式：向雇主收取中介費(fèi)，與家政經(jīng)紀(jì)人分成。
融資情況：A輪獲清科創(chuàng)投領(lǐng)投數(shù)的百萬美元。
家里想找保潔阿姨，按照現(xiàn)在時(shí)髦的互聯(lián)網(wǎng)做法，下載個(gè)家政APP、通過LBS定位查到附近的阿姨信息，然后直接預(yù)約就行。但服務(wù)如何心里沒有底，加上阿姨文化程度不高，溝通起來也吃力，這怎么破？
“雇主和阿姨之間還是得有個(gè)中介，擔(dān)起包裝、培訓(xùn)、推薦阿姨的工作，這點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)顛覆不了。”阿姨來了聯(lián)合創(chuàng)始人鄒小舟對(duì)南都記者說。從北京嘉樂會(huì)家政轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，他更多是把線上部分作為一個(gè)獲取訂單的渠道，雇傭雙方的撮合交給家政經(jīng)紀(jì)人。
繞不開中介
翻看嘉樂會(huì)家政過往的經(jīng)歷，在業(yè)內(nèi)頗有“江湖地位”，得過全國(guó)“百家誠(chéng)信服務(wù)企業(yè)”的稱號(hào)，創(chuàng)始人周袁紅是北京家政協(xié)會(huì)的常務(wù)理事。隨著這兩年互聯(lián)網(wǎng)開始滲透?jìng)鹘y(tǒng)家政行業(yè)，團(tuán)隊(duì)也思索著要跟上潮流，從2012年底開始轉(zhuǎn)型，升級(jí)為家政平臺(tái)“阿姨來了”。
作為聯(lián)合創(chuàng)始人的鄒小舟則出身互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，但他坦言，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于他們來說更多是多了一個(gè)展示阿姨的窗口，屬于輔助工具，而培訓(xùn)、面試等環(huán)節(jié)都得面對(duì)面溝通，最終客戶認(rèn)的也是阿姨們實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，網(wǎng)上平臺(tái)搭得再好對(duì)此也無能為力。“如果按業(yè)務(wù)比例劃分，我們線上只占3分，重心仍然在線下。”
在阿姨來了的網(wǎng)站上，目前顯示有近2000名從事月嫂、育兒嫂、家務(wù)員、小時(shí)工等服務(wù)的家政員待崗，選擇其中一位查看資料，除了基本信息以外，還有所屬的經(jīng)紀(jì)人的評(píng)價(jià)，如果想找這位阿姨服務(wù)，需先委托經(jīng)紀(jì)人去跟進(jìn)。
這與互聯(lián)網(wǎng)去中介化的思路截然相反，對(duì)比互聯(lián)網(wǎng)基因的e家潔、阿姨幫等家政O 2O團(tuán)隊(duì)，無不是強(qiáng)調(diào)讓用戶與阿姨直接對(duì)接供需。對(duì)此，鄒小舟分析，阿姨這個(gè)群體整體素質(zhì)不高，其實(shí)很難跟雇主順暢溝通，有些一見到雇主就緊張，連話都說得結(jié)結(jié)巴巴，還怎么把真實(shí)技能展示出來？這時(shí)候，經(jīng)紀(jì)人的撮合就顯得相當(dāng)重要。
即使平臺(tái)上開設(shè)了“找工作”一欄，讓阿姨可以在線投簡(jiǎn)歷，但實(shí)際上懂互聯(lián)網(wǎng)的阿姨少之又少，更不要說網(wǎng)上應(yīng)聘，大部分簡(jiǎn)歷還是經(jīng)過家政經(jīng)紀(jì)人的包裝、潤(rùn)色再放到網(wǎng)站上，她們既是阿姨的面試官，也是日常培訓(xùn)師。“在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間，家政服務(wù)里的中介角色依然需要，這是互聯(lián)網(wǎng)無法顛覆的。”鄒小舟對(duì)南都記者說。
綁定經(jīng)紀(jì)人信用
據(jù)稱，家政經(jīng)紀(jì)人是阿姨來了的首創(chuàng)職業(yè)，不過在傳統(tǒng)家政公司里也有原型，那就是家政老師(或者稱家政客服經(jīng)理)。
從大的方面講，兩者的主要工作都是給雇主介紹阿姨，但傳統(tǒng)家政老師大多只管介紹、不管服務(wù)———客戶還沒拿定主意時(shí)自是熱情推薦，一旦收了錢，基本上就撒手不理了，要是后續(xù)雇主對(duì)阿姨的服務(wù)不滿意，她們通常的回答是：再來換一個(gè)吧。
在鄒小舟看來，如此虎頭蛇尾源于家政老師和阿姨的利益關(guān)系不緊密，而現(xiàn)在，阿姨的服務(wù)質(zhì)量跟家政經(jīng)紀(jì)人的信用等級(jí)是綁定的，促使她們盡職到底。具體來說，成單不等于大功告成，如果給阿姨簽的服務(wù)周期是一年，那么在這一年里經(jīng)紀(jì)人得完成回訪雇主、跟進(jìn)阿姨服務(wù)、培訓(xùn)阿姨等工作；合同結(jié)束以后還要做“售后”，給阿姨來個(gè)總結(jié)。
“說到底，阿姨這個(gè)群體流動(dòng)性比較大，如果沒有服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的家政經(jīng)紀(jì)人在盯著，她們?cè)诠椭骷业姆⻊?wù)質(zhì)量可能不穩(wěn)定。”鄒小舟對(duì)南都記者說，雇主、阿姨都是客戶，經(jīng)紀(jì)人得把他們的關(guān)系都維護(hù)好，要是阿姨被雇主辭退，那經(jīng)紀(jì)人的個(gè)人信用等級(jí)就會(huì)受影響，隨之在前端再被雇主選擇的概率也就跟著降低，以此激勵(lì)經(jīng)紀(jì)人積極工作。
目前，阿姨來了已經(jīng)有100多名家政經(jīng)紀(jì)人，當(dāng)中相當(dāng)大一部分是從原來的家政老師轉(zhuǎn)型過來，或者從阿姨群體里提拔上去。另外，行業(yè)外有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員及家政專業(yè)出身的大學(xué)畢業(yè)生也是生力軍，學(xué)歷是碩士研究生在讀。當(dāng)然，她們不是一加入阿姨來了就能馬上成為經(jīng)紀(jì)人，得接受一系列培訓(xùn)，從新人入門到高級(jí)課程，平臺(tái)相當(dāng)于孵化器。
跳行和私簽怎么辦
“經(jīng)紀(jì)人安心做好簽單和客戶關(guān)系管理就行，其余宣傳推廣、投訴處理等由平臺(tái)去做。”鄒小舟告訴南都記者，家政經(jīng)紀(jì)人跟平臺(tái)不屬于雇傭關(guān)系，而是合作關(guān)系。在商業(yè)模式上，平臺(tái)向雇主收取中介服務(wù)費(fèi)，以一個(gè)阿姨簽約一年為例，那費(fèi)用就是她一個(gè)月的工資，經(jīng)紀(jì)人再?gòu)闹薪榉⻊?wù)費(fèi)里分得傭金。
不過，家政經(jīng)紀(jì)人手握雇主和阿姨兩大資源，要是繞開平臺(tái)私下交易怎么辦？對(duì)此，鄒小舟解釋，跳行和私簽是家政行業(yè)的兩大痛點(diǎn)，沒法完全杜絕，但如果給經(jīng)紀(jì)人足夠的利益保障，還是在很大程度上能避免的，這也正是推家政經(jīng)紀(jì)人制的初衷。先說跳行，以前家政老師拿到的提成很低，所以往往沒干多久就另起爐灶，而現(xiàn)在家政經(jīng)紀(jì)人從平臺(tái)中介費(fèi)里分得的傭金高了許多，訂單多的話一個(gè)月能賺過萬塊，既然收入得到保障就無需跳行，畢竟自立門戶要承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。至于私簽，不但雇主和阿姨的利益得不到保障，對(duì)于家政經(jīng)紀(jì)人來說也意味著損失了訂單收入，影響提高