互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)一直倡導(dǎo)以用戶為中心，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的重要性。從產(chǎn)品到服務(wù)一直都圍繞用戶旋轉(zhuǎn)。在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)域，這沒有問題，也是應(yīng)該的。但在家政行業(yè)，家政服務(wù)，尤其住家保姆類的家政服務(wù)，既不是標(biāo)準(zhǔn)化的物品，也不是可以輕松實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作的服務(wù)，她是一個(gè)面向用戶在法律意義上平等存在的人。既需要照顧用戶的體驗(yàn)，也絕不能忽視家政阿姨作為一個(gè)獨(dú)立人格的存在。
調(diào)查家政員的背景，也要調(diào)查雇主的背景
之前每次和家政領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者交流，都少不了提到家政員的質(zhì)量把控，卻極少問及雇主信息如何監(jiān)管。實(shí)際上這是極不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品思維。這位負(fù)責(zé)人給我講述了一個(gè)故事：
一個(gè)家境不佳的小姑娘，被帶到一個(gè)陌生的城市做住家保姆，由于遠(yuǎn)離親人，失去依靠，非常害怕流落街頭。雇傭她的雇主摸透小姑娘心思后，便以此要挾強(qiáng)迫她做各種繁重家務(wù)，稍有不順便拳腳相加。小姑娘想回家，但她的家人不愿她回來，希望她持續(xù)掙錢。后來因?yàn)猷従影l(fā)現(xiàn)才被解救。
這個(gè)案例令我很震驚：對于一直沒有深入家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人士，總是把“以用戶為中心”掛在嘴上，卻極少了解家政阿姨的處境。不論家政公司，還是家政平臺(tái)，離開了阿姨，就失去了服務(wù)能力。阿姨是家政企業(yè)的核心資產(chǎn)。家政企業(yè)實(shí)際是在為兩端用戶服務(wù)，雇主是一端，阿姨是另一端。這不是標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)物產(chǎn)品，可以根據(jù)用戶的需要，調(diào)整產(chǎn)品的功能、設(shè)計(jì)、外觀，甚至某些特殊屬性。
核實(shí)雇主的信息也是家政企業(yè)必須要做的，除了保障阿姨的權(quán)益，另外可以根據(jù)雇主的職業(yè)屬性和個(gè)人愛好，推薦與之相匹配的阿姨。比如醫(yī)務(wù)工作者，長期的工作習(xí)慣使其對衛(wèi)生細(xì)節(jié)很關(guān)注，因此推薦的阿姨也要非常注重細(xì)節(jié)。在介紹給雇主之前，平臺(tái)方會(huì)事先告訴阿姨，對方的大致情況怎樣，讓阿姨心里有個(gè)底。
家政實(shí)體解決平臺(tái)不能解決的阿姨后慮
早前在參觀阿姨來了北京和上海分店時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們?yōu)榘⒁烫峁┝俗∷迗鏊藭r(shí)并不覺得這是一件值得一提的事。在參觀這家企業(yè)并與業(yè)內(nèi)從業(yè)者交流中發(fā)現(xiàn)，線下實(shí)體企業(yè)提供住宿對阿姨來說是一件非常重要的事情。
，阿姨的安全寄托。上面的案例中，如果小姑娘在當(dāng)?shù)赜幸粋�(gè)可以接納自己的容身之所，在新雇主雇傭自己之前，先棲息數(shù)日，也比苦留在這家挨打挨罵強(qiáng)。阿姨有了棲身之所，可以省去后顧之憂，如果雇主不合適，可以協(xié)商，甚至換人。有人把阿姨與雇主的關(guān)系比作戀愛關(guān)系，相互匹配。且不論這樣的類比是否合適，但從中可以看出，家政服務(wù)是雇傭雙方彼此意愿的合作，不是單一產(chǎn)品或服務(wù)的輸出。
第二，阿姨的后方“根據(jù)地”。住宿解決的是阿姨顧慮中的一大心里壓力，另一個(gè)心里壓力就是與雇主初次接觸過程中產(chǎn)生的不確定性。阿姨本身與雇主地位懸殊，文化水平也不在一個(gè)水平線上，幾乎難有共同語言。在陌生的家庭環(huán)境中，這種孤獨(dú)的心里壓力在初期非常明顯，因此在剛?cè)牍椭骷仪耙欢螘r(shí)間，阿姨對家政企業(yè)的依賴非常大，需要經(jīng)常與企業(yè)通話交流。如果發(fā)生人身安全問題，雇主在企業(yè)那里也會(huì)有信息備案。
在解決阿姨的實(shí)際生活問題方面，線下實(shí)體確實(shí)有著更多的保障和優(yōu)勢。這也是我們現(xiàn)在看到，諸如95081、阿姨幫，從線上往線下走的典型現(xiàn)象。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可以快速迭代，家政服務(wù)有賴阿姨個(gè)人
對于像APP、系統(tǒng)、軟件之類的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，可以升級、打補(bǔ)丁、更新版本，在原有基礎(chǔ)上提升性能。但家政服務(wù)，不是因?yàn)槔蠋熍嘤?xùn)得好，家政服務(wù)就一定做得好，還要看阿姨愿不愿意把服務(wù)做好。之前筆者就曾做過相關(guān)論述，阿姨的服務(wù)質(zhì)量，不僅受培訓(xùn)程度影響，還跟其個(gè)人情況有著直接的關(guān)系，比如性格、情緒及與人接觸的方式等。