根據(jù)中國家政協(xié)會給出的數(shù)據(jù)顯示，隨著人們生活質(zhì)量的不斷改善，對家政服務(wù)的需求也與日俱增。2012年全國家庭服務(wù)行業(yè)市場總值為8366.73億元，且在以每年30%的速度增長，2013年已經(jīng)逼近億萬市場規(guī)模，2014年市場增長勢頭更加迅猛。另據(jù)騰訊日前發(fā)起的《你覺得自己在生活中是“懶人”嗎？》調(diào)查報告顯示，只有24%的用戶認(rèn)為自己是勤快人，而不喜歡做家務(wù)的用戶占據(jù)76%。此外，60%的城市居民有家庭服務(wù)需求，隨著中國進(jìn)入老齡化社會，這個比例還將進(jìn)一步凸顯。可見，家政服務(wù)O2O的潛力巨大。
鐘點(diǎn)保潔服務(wù)成獲取信任關(guān)鍵
記者走訪多家福建家政企業(yè)，發(fā)現(xiàn)近一半前來雇用家政人員的市民會選擇鐘點(diǎn)保潔服務(wù)。福州市鼓樓區(qū)一家中介公司的工作人員正在為顧客推薦的家政人員。該工作人員介紹，前來雇用家政服務(wù)的顧客很多，就家庭而言，從雇保姆到雇用鐘點(diǎn)工的變化很明顯。有時一位保潔鐘點(diǎn)服務(wù)人員，一天要承接兩三家的工作。而部分企業(yè)也會在節(jié)假日等有特殊需求的時段，雇用打掃衛(wèi)生、派送物品、臨時接待的鐘點(diǎn)工。
在泉州市豐澤街附近雇用藍(lán)企鵝鐘點(diǎn)工的梁先生正在仔細(xì)咨詢，利用藍(lán)企鵝七周年慶回饋活動，他想繼續(xù)雇用該公司一位專業(yè)的保潔人員。“我家和樓上的鄰居雇用的是同一個打掃衛(wèi)生的家政人員，畢竟服務(wù)久了有了依賴和信任。”梁先生風(fēng)趣地說，服務(wù)很專業(yè)，家政人員的身份安全及健康風(fēng)險、服務(wù)監(jiān)督管理、售后服務(wù)保障等都可完全依賴于藍(lán)企鵝，加之家政人員與雇主接觸時間較少，反而避免了一些摩擦，是家政服務(wù)的不錯選擇。據(jù)悉，藍(lán)企鵝已在泉州樹立起家政服務(wù)、鐘點(diǎn)保潔的行業(yè)標(biāo)桿，榮獲了福建省勞動和社會保障廳授予的“國家職業(yè)技能鑒定站”資格，是泉州市一家家政服務(wù)培訓(xùn)企業(yè)。
業(yè)內(nèi)人士分析，鐘潔服務(wù)是直接進(jìn)家庭服務(wù)的社區(qū)O2O產(chǎn)品，對服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員的信任度非常關(guān)鍵。比如用戶如果滿意，可能就會希望由同一個保潔員來提供服務(wù)，進(jìn)而刺激用戶重復(fù)消費(fèi)。
從鐘點(diǎn)保潔服務(wù)延伸，家政服務(wù)平臺已由簡單的家庭服務(wù)延伸到人民群眾日常生活的方方面面，涉及日常保潔、拓荒保潔、空調(diào)清洗、沙發(fā)保養(yǎng)、水電維修、車務(wù)代辦、小孩托輔、居家養(yǎng)老、快遞派送、家教培訓(xùn)、購物消費(fèi)、訂餐送餐等多個領(lǐng)域多個服務(wù)項目。
O2O社區(qū)服務(wù)成核心發(fā)力點(diǎn)
隨著福建家政服務(wù)行業(yè)已初具規(guī)模，尤其是福州、廈門、泉州家政服務(wù)公司如雨后春筍般出現(xiàn)，有些甚至已形成一定品牌，服務(wù)范圍日益擴(kuò)大，內(nèi)部分工更加精細(xì)，服務(wù)內(nèi)容開始分級。福州的樹人家政、中青家政、鑫興園家政等都具備了家政O2O的雛形;廈門的小羽佳、好邦伲、孔雀河、好慷在線都正在進(jìn)行著這樣的嘗試和蛻變;藍(lán)企鵝為社區(qū)O2O提供解決方案的盈利模式已經(jīng)產(chǎn)生，搭建輕模式化運(yùn)營平臺，零庫存、高效率、快反應(yīng)，引入“線下社區(qū)驛站+線上網(wǎng)上商城”，搶跑最后一公里!
社區(qū)O2O由于是剛需、高頻類產(chǎn)品，更易吸引用戶，并更適合用互聯(lián)網(wǎng)的方式尋找盈利模式。基于社區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)項目包括物業(yè)、水電煤以及多項日常生活開支，以泉州單個家庭用戶貢獻(xiàn)1417元/年(人均可支配收入的4%)，滲透率50%計算，年市場規(guī)模能達(dá)到千億元。此外，至少60%的家庭需要提供家政服務(wù)，城市化水平較高的城市對家政服務(wù)需求比例更高。按照測算，隨著住戶ARPU值(每用戶平均收入)和住戶滲透率的提升，當(dāng)滲透率達(dá)到80%時，且不斷添加產(chǎn)品和服務(wù)來滿足住戶的各類需求，社區(qū)O2O的年市場規(guī)模將達(dá)到萬億元。因此，社區(qū)O2O閉環(huán)一旦形成，理論上行業(yè)沒有天花板。
藍(lán)企鵝在加速搶灘社區(qū)O2O，在泉州不同區(qū)域設(shè)立社區(qū)驛站 “藍(lán)企鵝驛站”，并將其打造成社區(qū)生活服務(wù)平臺。只要客戶有所需求，最近的驛站將最快上門服務(wù)，為客戶提供及時、便捷、高效的服務(wù)。因此，諸如進(jìn)不了社區(qū)、到樓下不到家門口、買菜“最后一公里”等民生類生活服務(wù)難題將迎刃而解，為社區(qū)居民特別是中老年消費(fèi)群體無需拎著重物回家。
接下來，通過移動終端登錄網(wǎng)上商城，其具有定位功能，服務(wù)產(chǎn)品名細(xì)會分門別類的顯示。為了保證最快完成配送，用戶下單后，附近驛站會實現(xiàn)搶單。因此，藍(lán)企鵝要實現(xiàn)從賬戶開通、信息搜索、篩選匹配、預(yù)訂，到線下服務(wù)后線上支付、評論，線上系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)都完成完整連接。形成線上主導(dǎo)信息流，線下重在服務(wù)體驗，以系統(tǒng)為基礎(chǔ)的整個閉環(huán)。公司還逐步向大米配送、快遞派送、電腦維修、水電維修等領(lǐng)域擴(kuò)展。
藍(lán)企鵝的做法是從配送速度、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等方面對阿姨們進(jìn)行考核，排名靠前的給予獎勵。“的獎勵還是訂單，他們服務(wù)好了，訂單自然更多。”相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
關(guān)鍵是讓阿姨們賺錢
業(yè)內(nèi)的觀點(diǎn)是，如何讓家政服務(wù)業(yè)的阿姨們在這個流水化社會里節(jié)約時間、賺到更多錢，是O2O家政服務(wù)能夠發(fā)展的根本，相對而言，這個市場更缺乏服務(wù)提供方的系統(tǒng)化信息，不缺乏用戶的信息。
業(yè)內(nèi)人士表示，家政行業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)在于對線下資源的抓取。以顧客需求為導(dǎo)向，藍(lán)企鵝率先建立本地家政行業(yè)的價格窗口和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化;通過ERP系統(tǒng)等價值配置，對涉及價值鏈的各個環(huán)節(jié)的行為分析，基于得到一個大數(shù)據(jù)，從而進(jìn)一步深層挖掘隱藏在背后的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者習(xí)慣。同時，用戶黏性也可以在這個過程中培養(yǎng)起來。
此外，藍(lán)企鵝獨(dú)特的優(yōu)勢體現(xiàn)在經(jīng)營模式上的挖掘，特別注重對終端服務(wù)驛站和對阿姨的掌控力。通過社區(qū)驛站模式，旨在解決最后一公里難題，形態(tài)靈活，根據(jù)各個區(qū)域?qū)δ┒伺渌偷男枨螅鋫湎鄳?yīng)的服務(wù)人員，以輕模式社區(qū)電商解決進(jìn)不了小區(qū)、上門服務(wù)難等一系列諸多問題;通過員工制家政保潔員管理，保潔人員的收入由“底薪+獎金”組成，獎金由客戶對家政人員的評價系統(tǒng)來計算產(chǎn)生，實現(xiàn)客戶訂單匹配、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、保潔評價考核，從而獲得優(yōu)質(zhì)保潔人員及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
目前，藍(lán)企鵝線上的阿姨可以早在幾天前就和客戶預(yù)約服務(wù)的地點(diǎn)和時間。這樣一來，藍(lán)企鵝可以切實提高現(xiàn)階段從業(yè)人員的素質(zhì)，使她們成為責(zé)任心強(qiáng)、技能較全面的專業(yè)管家，并嚴(yán)格控制人員流失率，保持一個相對穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊，并準(zhǔn)確地制訂招聘、培訓(xùn)及接替計劃，以保證服務(wù)質(zhì)量及延續(xù)性。同時，藍(lán)企鵝采取會員卡制度，消費(fèi)者可以辦卡預(yù)存款，之后會得到一定的價格優(yōu)惠。